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典型案例

四川住貿

一、客戶(hù)簡(jiǎn)介

  四川住貿工程機械有限公司由世界500強企業(yè)小松制作所在中國的獨資公司小松(中國)投資有限公司授權,承接原小松(中國)投資有限公司授權的四川代理店“成都頂峰工程機械有限公司”的業(yè)務(wù),全權負責小松制作所原裝進(jìn)口及在華生產(chǎn)產(chǎn)品在四川的銷(xiāo)售、售后服務(wù)、零件供應、用戶(hù)培訓、信息反饋等業(yè)務(wù)。

  “客戶(hù)第一、服務(wù)至上”,四川住貿工程機械有限公司將秉承此理念,全心全意為客戶(hù)服務(wù),為客戶(hù)創(chuàng )造更多價(jià)值。

二、客戶(hù)需求

1、四川住貿工程機械目前使用的是其400電話(huà)高效運轉,提升其客戶(hù)的服務(wù)體驗;

2、需要實(shí)現IVR語(yǔ)音導航;

3、需要通話(huà)錄音,可以在線(xiàn)播放和下載;

4、來(lái)電彈屏,創(chuàng )建客戶(hù)資料,關(guān)鍵詞快速查找;

5、呼叫轉移,節假日或外出時(shí)轉移到員工手機接聽(tīng);

6、高穩定性,保證系統正常運行;

7、提供良好的售后服務(wù)支撐。

三、解決方案

1、采用模擬語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)支持8條外線(xiàn)并發(fā);

2、系統同時(shí)支持呼入和呼出,滿(mǎn)足客服和銷(xiāo)售部門(mén)對話(huà)務(wù)的需求,功能包括:IVR語(yǔ)音導航、呼入呼出來(lái)電彈屏、話(huà)務(wù)自動(dòng)分配、服務(wù)記錄、工單流轉、錄音、呼叫轉移、錄音質(zhì)檢、客服數據分析報表、外呼任務(wù)分析報表等呼叫中心基礎功能;

3、提供標準的呼叫中心接口,方便與業(yè)務(wù)系統對接;

4、提供良好的服務(wù),專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團隊包括:客服團隊12人,技術(shù)團隊39人,項目團隊16人,研發(fā)團隊48人;

5、軟件故障采取遠程接入高效處理,硬件故障采取服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)解決,并提供相應的備機。

四、價(jià)值分析

1、通過(guò)集時(shí)通訊客服版呼叫中心系統,實(shí)現了公司400電話(huà)的高效接聽(tīng),確保不漏接客戶(hù)電話(huà);

2、通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理和來(lái)電彈屏,客服快速了解客戶(hù)情況,極大提升其客戶(hù)的貴賓體驗。增強了其客戶(hù)粘性;

3、通過(guò)電話(huà)錄音記錄,保證客服人員的態(tài)度和服務(wù)水平,并能提高和客戶(hù)的溝通效率,避免對客戶(hù)需求的理解差異;

4、通過(guò)呼叫轉移實(shí)現公司休息時(shí)間依然能夠及時(shí)接聽(tīng)用戶(hù)的來(lái)電,保證不漏接商機和提升售后處理的水平;

5、通過(guò)工單系統,節省內部溝通的時(shí)間成本是售后客戶(hù)從來(lái)電到處理的反應時(shí)間極大提升;

6、使用集時(shí)通訊呼叫中心系統后四川住貿的整體服務(wù)水平得到明顯提升,員工的工作效率也得到了極大提高。