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典型案例

三一重工

客戶(hù)簡(jiǎn)介CUSTOMERPROFILE

      三一重工(以下簡(jiǎn)稱(chēng)三一)是國內工程機械行業(yè)第一家使用4008服務(wù)呼叫系統的企業(yè)。三一的服務(wù)方式主要以電話(huà)為基礎,加上傳真、網(wǎng)絡(luò )、電子郵件、信函、短信等多種渠道,全天候24小時(shí)為客戶(hù)提供故障召請、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、用戶(hù)投訴、建議等服務(wù)。4008服務(wù)呼叫系統擁有充分調度整個(gè)集團服務(wù)資源的能力,能在最短時(shí)間內協(xié)調公司多部門(mén)、跨區域之間的資源,為客戶(hù)設備正常使用贏(yíng)得時(shí)間。

需求分析REQUIREMENTANALYSIS

      2008年開(kāi)始,三一為提升系統,加強服務(wù)和監控能力,決定在原有基礎上增設客服監控中心。經(jīng)慎重對比挑選,選擇集時(shí)通訊搭建客服監控中心項目,在得到集時(shí)通訊客服系統呼叫中心的成功運營(yíng)效果后,又先后對昆山三一重機、沈陽(yáng)三一重裝、上海三一科技和北京三一重機搭等5家子公司搭建集時(shí)通訊客服系統呼叫中心。多次深入合作,使三一與集時(shí)通訊達成戰略合作伙伴關(guān)系。

解決方案SYSTEMSOLUTION

1.一次合作,成功搭建總部客服監控中心

      結合三一營(yíng)銷(xiāo)本部的具體需求,集時(shí)通訊針對三一客服監控中心的具體情況解決方案如下:

1) 集時(shí)通訊采用第四代的一體化IP分布式呼叫中心系統,不但滿(mǎn)足座席遠程分布的需求,更保證以較為經(jīng)濟的預算,獲得完整的呼叫中心各項功能。

2) 集時(shí)通訊客服呼叫中心系統擁有高度的可靠性和可維護性,且具備對系統的完全的知識產(chǎn)權,為三一當前正在投入運行的CSM客服管理系統提供對接的技術(shù)支持。

3) 高時(shí)效完成施工,集時(shí)通訊4天時(shí)間即完成了從設備入場(chǎng)到系統上線(xiàn)試運行的整個(gè)實(shí)施環(huán)節。

2.再次合作,統一服務(wù)、優(yōu)化資源配置、增強對代理商管理

      4008客服監控中心上線(xiàn)運行以來(lái),取得了顯著(zhù)的效益,不僅大大提高三一服務(wù)的高科技化水平,更有助于集團內部各部門(mén)資源的統一調配,增強集團的系統化管理能力。在榜樣力量的影響下,三一集團核心子公司昆山三一重機、沈陽(yáng)三一重裝也決定使用JUST呼叫中心,以統一服務(wù)、優(yōu)化資源配置、增強對代理商管理、構建三一集團整體品牌。

1) 采用雙服務(wù)器運行,互為備份,保證了大容量數據承載力和危機處理應變力。

2) 遠程部署分機,解決代理商遍及全國難管控的問(wèn)題。在總部設專(zhuān)業(yè)客服坐席的同時(shí),在各地代理商處分別設遠程坐席。電話(huà)呼入服務(wù)熱線(xiàn)后,可根據來(lái)電區域就近接入當地代理商坐席獲得服務(wù)??偛客ㄟ^(guò)互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)調出各代理商坐席的錄音、通話(huà)記錄等相關(guān)管理數據,對各代理商進(jìn)行實(shí)時(shí)監管。

3) 集時(shí)通訊呼叫中心客服系統與其DMS經(jīng)銷(xiāo)商管理系統、ECC系統成功對接,數據互享,信息自動(dòng)更新,以高科技的手段實(shí)現了系統化的監控和管理。

3、5家子公司全部上線(xiàn) 集時(shí)通訊呼叫中心客服系統,實(shí)現集團總部綜合管控,子公司運行流暢

       三一集團在國內擁有7家子公司,目前,三一集團及長(cháng)沙三一重工、昆山三一重機、沈陽(yáng)三一重裝、上海三一科技和北京三一重機5個(gè)子公司都由集時(shí)通訊搭建客服呼叫中心系統。集時(shí)通訊的項目方案和實(shí)施能力已得到三一集團的高度信任和認可。

1) 在搭建子公司呼叫中心后,統一三一全國服務(wù)熱線(xiàn),整合集團內所有子公司業(yè)務(wù),規范所有子公司的電話(huà)服務(wù)流程,統一總部調度、管理、監控職能,將各子公司呼叫中心和總部呼叫中心進(jìn)行技術(shù)整合,實(shí)現總部綜合管控,總部和子公司可以電話(huà)轉接。

2) 與三一自有的管理系統對接使用,構建三一集團智能高效的通訊管理平臺。

價(jià)值體現VALUEEMBODIMENT

     從三一集團應用呼叫中心的發(fā)展史,可得出:呼叫中心在工程機械行業(yè)的應用必將掀起一輪新的高潮,集時(shí)通訊一體化IP分布式呼叫中心的架構、雙服務(wù)器備份的硬件方案,與客戶(hù)業(yè)務(wù)管理系統簡(jiǎn)易對接的軟件優(yōu)勢,在工程機械行業(yè)中具有極大的應用價(jià)值,定將助工程機械行業(yè)取得更高的社會(huì )和經(jīng)濟效益。