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典型案例

保利物業(yè)

客戶(hù)簡(jiǎn)介CUSTOMERPROFILE

       社區物業(yè)管理與居民的生活息息相關(guān),大到房屋、公共設施的管理,小到小區垃圾的清運,無(wú)不影響著(zhù)整個(gè)小區居民的日常生活。越來(lái)越多的消費者在購房之時(shí)就考慮到其所在社區的物業(yè)服務(wù)是否規范、及時(shí)和便捷??梢?jiàn),社區物業(yè)管理水平的提高,為小區居民提供規范化、專(zhuān)業(yè)化、人性化的服務(wù),將是現在及未來(lái)物業(yè)管理公司必須關(guān)注的問(wèn)題,也是物業(yè)公司與同行競爭的關(guān)鍵。
 
      建設社區的呼叫中心,為業(yè)主的報修與維修、費用繳納、緊急救援、客戶(hù)投訴等需求提供一個(gè)統一、規范、人性化的平臺,為物業(yè)公司與業(yè)主之間建立起一座溝通的橋梁,將大大提高社區物業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,提升業(yè)主的滿(mǎn)意度,同時(shí)也提升了物業(yè)公司的企業(yè)形象與核心競爭力。
   

需求分析REQUIREMENTANALYSIS

      深圳市保利物業(yè)服務(wù)有限公司是中國保利集團公司旗下專(zhuān)門(mén)從事高檔物業(yè)管理業(yè)務(wù)、具有獨立法人資格的企業(yè)。作為大型國有企業(yè)——保利集團旗下的保利物業(yè)服務(wù)有限公司,對自己的品牌形象極為重視,對自己的服務(wù)水平近乎苛刻。
   

解決方案SYSTEMSOLUTION

      2009年3月,保利物業(yè)將建立物業(yè)服務(wù)呼叫中心系統納入客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升計劃中的一項重要工作,并面向廣大呼叫中心廠(chǎng)商進(jìn)行招標競價(jià),經(jīng)過(guò)仔細甄選,保利物業(yè)最終選定了性?xún)r(jià)比頗高、技術(shù)能力較強的深圳市集時(shí)通訊有限公司作為此項目的合作商。針對保利物業(yè)的個(gè)性化需求,我們反復與其確認進(jìn)行二次開(kāi)發(fā),并在客戶(hù)指定的時(shí)間內交出了一份滿(mǎn)意的答卷,獲得了保利物業(yè)的肯定。

        保利物業(yè)呼叫中心設計的業(yè)務(wù)流程圖如下:

 

 

      目前,物業(yè)呼叫中心系統已在保利深圳總部以及東莞、惠州、武漢等分公司獲得了應用,構建了保利物業(yè)跨區域、實(shí)時(shí)、集中式的客戶(hù)服務(wù)管理體系,對與業(yè)主密切相關(guān)的費用查詢(xún)、報修服務(wù)、投訴建議、咨詢(xún)等實(shí)現了規范化、標準化的管理,對服務(wù)品質(zhì)的提升起到質(zhì)的跨越。我們認為,在服務(wù)至上的今天,呼叫中心必定在物業(yè)行業(yè)得到越來(lái)越多的普及。