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典型案例

速爾快遞

客戶(hù)簡(jiǎn)介CUSTOMERPROFILE

      速爾物流有限公司2006年6月6日正式開(kāi)始網(wǎng)絡(luò )營(yíng)運。成立初期即通過(guò)國家工商總局注冊為“速爾”商標,至今為止總投資過(guò)億元人民幣。 公司現有員工近30000人,全網(wǎng)絡(luò )擁有運輸車(chē)輛 5000多臺,倉庫及分撥場(chǎng)地10多萬(wàn)平方米,年吞吐能力過(guò)億噸。并在全國20多個(gè)省、市、自治區,230個(gè)大中城市建立了1200多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),開(kāi)通省際干線(xiàn)40多條,省內干線(xiàn)300多條。沙井速爾物流是屬于深圳分公司較大的網(wǎng)點(diǎn),2012年-2013年業(yè)務(wù)量及服務(wù)都排在首位。隨著(zhù)業(yè)務(wù)量不斷的增多,公司單靠人工處理話(huà)務(wù)的模式,已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)對服務(wù)的要求。于是沙井速爾總經(jīng)理(黃軍)了解了多家呼叫中心廠(chǎng)商,并且跟行業(yè)朋友一再打聽(tīng)核對后,最終選擇我們biscall為其搭建快遞物流呼叫中心系統。

解決方案 CUSTOMERPROFILE

1. 統一服務(wù)熱線(xiàn),提供快遞物流下單、收件、派件、查件、投訴建議等服務(wù)。

      公司對外公布統一的服務(wù)熱線(xiàn)號碼,只需撥打一個(gè)號碼,就可以解決全部問(wèn)題。

2.CRM系統,建立完整的客戶(hù)檔案。

      客戶(hù)來(lái)電自動(dòng)彈出來(lái)電號碼,老客戶(hù),彈出詳細的客戶(hù)資料和以往的服務(wù)記錄。每一次通話(huà),座席都需要詳細記錄客戶(hù)的訴求和應答處理結果,為每一個(gè)客戶(hù)建立最完善的客戶(hù)檔案。

3. 監督與管理

      對內部話(huà)務(wù)人員日常的話(huà)務(wù)工作實(shí)時(shí)有效的進(jìn)行監控和管理,對公司整體的話(huà)務(wù)情況每天進(jìn)行監督匯總,為企業(yè)服務(wù)改進(jìn)和內部考核提供依據。

4.與敏思達業(yè)務(wù)系統,實(shí)現無(wú)縫對接

      與敏思達業(yè)務(wù)系統對接,客服人員只需開(kāi)集時(shí)系統快遞物流呼叫中心系統,就能查到業(yè)務(wù)系統的信息。已初步完成了運單查詢(xún)對接。接下來(lái)階段實(shí)現投訴理賠的無(wú)縫對接。

      接下來(lái),黃總將會(huì )推薦更多的網(wǎng)點(diǎn)使用biscall呼叫中心系統,幫網(wǎng)點(diǎn)改善客戶(hù)服務(wù),合理考核客服,提高工作效率,降低人力與物力成本。